¿Qué hacer en caso de una crisis en redes sociales?

A nadie le gusta entrar en crisis, y las empresas y marcas definitivamente no son la excepción. Cuando hay problemas y alguien comienza a quejarse por algo, lo que menos queremos es que las cosas escalen fuera de nuestro control. Sin embargo, el alcance y accesibilidad de los social media dificultan detener la bola de nieve una vez que ha comenzado a rodar.

Botón del pánico

Por supuesto, eso no implica que no haya maneras de minimizar los daños e incluso llegar a sacar algún tipo de beneficio de las situaciones negativas. La cuestión es entender la forma en que generalmente evolucionan las cosas y tener un plan preparado, para poder aprovechar todos nuestros recursos de la mejor forma.

Crea un protocolo de acciones, y asegúrate de que todos los que podrían estar involucrados estén concientes de su existencia y familiarizados con los procedimientos a seguir.

¿Cómo debe ser este plan?

Es fundamental prever el tipo de situaciones en las que es probable que en algún momento se llegaran a presentar momentos de crisis. A veces es tentador no querer pensar acerca de las cosas negativas, pero hay que recordar que no porque no lo veamos quiere decir que no está pasando (o no puede llegar a pasar).

En el momento de la crisis una de las cosas más críticas es reaccionar lo más rápidamente posible. Mientras más tiempo se deje la crisis sin atender, más tiempo seguirá creciendo el descontento y el volumen de las quejas de la gente.

Por eso es tan importante haber decidido de antemano y con una mirada fría y estratégica cuáles serán los procedimientos a seguir. A quién se le avisará o consultará primero, qué se le debe responder a la gente antes y después de tenerle una respuesta, siempre tenerle una respuesta… Nunca hay que perder de vista que no sólo el quejoso está poniendo atención, sino que también lo podrán estar viendo todos los contactos en su círculo y en el nuestro.

¿Cómo sé cuándo estoy en una crisis?

A veces es fácil saberlo. Por ejemplo, cuando algún cliente insatisfecho utiliza tus propias redes sociales para quejarse de algún problema o descontento, y te es sencillo responder de acuerdo a la situación.

Pero otras veces no lo será tanto. Por ejemplo, cuando el quejoso usa sus propias redes personales, hablando públicamente y potencialmente influenciando a sus amigos y conocidos con su opinión negativa.

Lo importante es que tengas el hábito de monitorear no sólo tus propios medios, sino también lo que la gente está diciendo públicamente de ti en las diferentes redes sociales.

La viralidad inherente al Internet es un arma de dos filos (y una muy filosa). Nunca debemos subestimar el poder de las redes sociales.

¿Cómo controlo la crisis una vez que ya pasó?

Lo más importante es actuar de forma mesurada, humilde y transparente. Acepta tu responsabilidad por lo que haya pasado, y no minimices el descontento de la gente. Terminantemente prohibido intentar “eliminar la evidencia” y borrar las quejas que hayan originado el problema. Sé amable y positivo, y habla como un ser humano (y no como un mensaje automatizado). Canaliza hacia los rumbos adecuados y sé ordenado y coherente en todas tus comunicaciones.

Manten la calma y actúa de forma prudente. No te enganches nunca a nivel emocional, por más fuerte que grite el quejoso; en especial cuando tú sepas que están hablando sin fundamentos y situaciones similares. El que se enoja pierde. Y, por lo que más quieras, don’t feed the trolls!

Y nunca, nunca dejes un problema sin solución o una queja sin respuesta. Y podría pasar que para la persona eso no termine de ser suficiente, pero recuerda que debes cuidar mucho el rostro que les estás dando a todos los demás.

¿Y después?

Después de la tormenta viene la calma. Pero donde hubo fuego cenizas quedan. Asegúrate de que realmente ha pasado la crisis y dale seguimiento a todo lo que has dicho o prometido. Sigue monitoreando y actualiza tu protocolo de acción para la próxima. Es una buena oportunidad de que la compañía aprenda de sus errores.

(¿Recuerdas aquello de la “investigación de mercados”? Lo más importante es que conozcas a tu público objetivo, ¿y qué mejor manera de conocerlo que observando y escuchando cuando está hablando de ti de la forma más apasionada. Sí, claro, quizá lo que esté diciendo durante una crisis no sea totalmente de tu agrado, pero también es importante saber qué es lo que no le gusta a la gente y tratar de evitar seguirlo haciendo.)

La reputación de tu marca es algo que se va construyendo con el tiempo, y por eso es importante ver a tus clientes y usuarios como tus amigos, y no como algo que hay que evadir e ignorar.

Trátalos con cordialidad y respeto, y si mantienes tu credibilidad y transparencia ellos a su vez terminarán por verte como un amigo. A un mal servicio se le evita en el futuro. A un buen amigo se le perdona y se le da otra oportunidad. Así es como se mantiene la fidelidad a la marca.
Y puesto que queremos caerle lo mejor posible a todos nuestros usuarios, ¿tú ya sabes qué es lo que harás la próxima vez que la crisis toque a tu puerta?

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *